カスタマー・ハラスメント対策について

本市は、市民の皆様からの信頼に応え、安全・安心で質の高い行政サービスを公平かつ持続的に提供することを目指しています。

市民の皆様から寄せられるご意見やご要望は、市政を改善するための貴重な財産であり、本市は今後もこれらに真摯かつ誠実に対応してまいります。

しかしながら、意見・要望の中には過剰な要求や不当・悪質なクレーム等が見受けられることがあります。これらの行為は、職場環境や職員の心身の健康を著しく損ない、業務の遂行に深刻な悪影響を及ぼし、行政サービスの低下につながります。

本市では、これらの行為に対し、組織として毅然と対応するため、「半田市カスタマー・ハラスメントに対する基本指針」を策定し、カスタマー・ハラスメント対策を実施してまいります。

市民の皆様におかれましても、本対策へのご理解とご協力をお願いいたします。

カスタマー・ハラスメントの定義

1. 行政サービスの利用者等による言動であること
2. 社会通念上許容される範囲を超えるものであること
3. 精神的・身体的な苦痛により、職員の人格・尊厳又は勤務環境が害されるものであること

カスタマー・ハラスメントに該当する主な行為例

　1．言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• そもそも要求に理由がない又は行政サービス等と全く無関係な要求（性的な要求、職員のプライバシーに関わる要求など）

• 対応が著しく困難又は対応が不可能な要求（法令等に違反するおそれのある事務処理の要求など）

　2．手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）

• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

• 威圧的な言動（ 大きな声をあげて職員や周囲を威圧すること、反社会的な言動を行うこと等）

• 継続的、執拗な言動（同様の質問を執拗に繰り返すこと、話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て等）

• 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

カスタマー・ハラスメント対策

• 基本指針及びマニュアルの職員への周知・啓発
• ポスター等による公共施設内での来庁者等への周知・啓発
• 録音・対応記録等による事実の把握
• 警察への通報や、弁護士、専門家等との連携
• SNS等への不当な投稿に対する削除要請
• カスタマー・ハラスメントに関する知識、対処方法等の研修
• カスタマー・ハラスメントに対する相談体制整備

参考資料

• 半田市カスタマー・ハラスメントに対する基本指針 （PDF 1.1MB）
• 半田市カスタマー・ハラスメント対応マニュアル概要版 （PDF 767.6KB）